ما هي وظيفة كول سنترال وأهم مهامها

تعتبر وظيفة كول سنتر من الوظائف المنتشرة بشكل كبير لمختلف المؤهلات وسوف نتعرف على ما هي وظيفة كول سنترال وما هي أهم المهام المطلوبة منه خلال اليوم

وسوف يتناول هذا المقال أيضاً كل ما يخص  وظيفة كول سنترال وما يهمك أثناء التقديم لها.

ما هي وظيفة كول سنترال؟

الكول سنترال هو من أقسام الاتصالات الهامة للغاية في أي شركة أو مؤسسة ومن خلال هذا القسم يتم استقبال المكالمات الخاصة بالعملاء ويتم من خلال هذا القسم توجيه بعض المكالمات للعملاء الحاليين أو المحتملين.

إذن ما هي وظيفة كول سنترال ؟ فيها يقوم الموظف بإجراء المكالمات المطلوبة للعملاء وكذلك تلقي المكالمات الواردة من العملاء والرد عليها.

مهام موظف كول سنتر:

بعد التعرف على ما هي وظيفة كول سنترال إليكم أهم المهام التي يجب أن يقوم بها موظف كول سنترال وهي:

• القيام بالمكالمات المطلوبة للعملاء.
• استقبال مكالمات العملاء والرد عليها بشكل جيد.
• الحرص على الحفاظ على عملاء الشركة وزيادتهم.
• محاولة تقدم معلومة مفيدة للعميل أو تحويله للقسم المختص.

أقسام الكول سنتر بالشركات:

الكول سنترال بالشركات يوجد في العديد من الأقسام أو هي وظيفة يُمكن أن توجد في العديد من الأقسام وهي:

قسم المبيعات:

وفي هذا القسم يقوم موظف الكول سنتر بتسويق خدمات الشركة عبر الهاتف للعملاء الحاليين والمحتملين للشركة والقيام بعرض منتجات الشركة على العملاء.

قسم التسويق:

في قسم التسويق يكون الكول سنتر مختص بالتسويق لمنتجات وخدمات الشركة عبر الهاتف من خلال الاتصال بعملاء جدد والعملاء الحاليين في حالة توفر خدمات جديدة ومحاولة إقناع العملاء بالخدمة الجديدة والتسويق لها.

قسم الدعم الفني:

هذا القسم مختص بتلقي مكالمات الشكاوي الخاصة بالمشكلات الفنية والأعطال في الخدمات المقدمة للشركة ومن خلالها يحاول المختصون حل مشكلة العميل وفي حالة التواصل مع كول سنتر يمكن لهم توصيل العميل بالدعم الفني.

قسم الشكاوي والمقترحات:

في هذا القسم تتم استقبال المكالمات الخاصة بشكاوي العملاء أو وجود مقترحات مُعينة لهم لتحسين الخدمة ويتم استقبال المكالمات من خلال موظف كول سنتر يُمكنه التعاون مع العملاء وحسن التعامل معهم.

الفرق بين الكول سنتر وخدمة العملاء:

بعد التعرف على ما هي وظيفة الكول سنترال وأهم الأقسام الخاصة بها ومهام موظف كول سنترال إليكم الفرق بين وظيفة كول سنتر وموظف خدمة العملاء:

• المكالمات الموجهة لفريق خدمة العملاء تحتاج إلى معلومات دقيقة ومفيدة للعميل لمساعدته في حل مشكلته التي يعاني منها أما مكالمات الكول سنترال تكون سطحية.
• مكالمات الكول سنترال تعتمد على تقديم معلومة مفيدة للعميل وليس حل مشكلته أما مكالمات خدمة العملاء فهي مكالمات متخصصة من شأنها حل مشكلة العملاء بدقة واهتمام.
• موظف الكول سنتر من أهم مهامه هو القيام بتوجيه مكالمات العملاء للقسم المختص إن لم يكن لديه معلومات مفيدة للعميل ولكن مكالمات خدمة العملاء فيها يتم تقديم معلومات فنية لحل مشكلة العميل.
• أنظمة الكول سنترال تختلف تماماً عن أنظمة خدمة العملاء حيث تعتمد أنظمة عمل الكول سنتر على إمكانية تلقي المكالمات من أي مكان وإمكانية العمل عن بعد والتواصل مع العملاء وتوصيلهم بالمختصين إذا لزم الأمر .
• أما خدمة العملاء فهي تعتمد على أنظمة تحليل بيانات العملاء وبناء العلاقات مع العملاء والحفاظ على بياناتهم ومتابعة سلوك العميل للوصول لأعلى مستوى من مستويات رضا العميل.

أهم مهارات موظف الكول سنترال:

موظف الكول سنترال يجب أن يتحلي بعدد من المهارات الأساسية أهمها:

• القدرة على التواصل الجيد مع الآخرين.
• القدرة على بناء علاقات جيدة مع العملاء.
• اللباقة في التحدث.
• حسن التصرف في المواقف المختلفة مع العملاء.
• القدرة على قراءة العملاء والتعامل مع كل عميل بالطريقة التي تتناسب معه.
• الذكاء وسرعة البديهة وحسن التصرف مع العملاء.
• القدرة على العمل ضمن فريق وحسن التعاون مع الزملاء.
• السرعة في أداء العمل.
• القدرة على التعلم السريع من الأخطاء.
• التحلي بالصبر والهدوء حتى نتمكن من السيطرة على غضب العملاء وتحملهم.
• استخدام اللغة الإيجابية عند الحديث مع العملاء.
• حب التعلم وسرعته.
• القدرة على تحمل ضغوطات العمل.
• القدرة على إدارة الحوار بشكل جيد.
• سرعة البديهة حتى ترد الرد المناسب على العميل.
• مهارة الحفظ حتى يتمكّن من مراجعة بيانات العميل بسهولة.

مميزات العمل في وظيفة كول سنترال:

من المؤكد أن لكل وظيفة مزايا عن غيرها من الوظائف تُحققها لمن يعمل بها وسوف نعرض لكم أهم المزايا التي يُمكن أن حققها لك وظيفة كول سنترال:

• القدرة على بناء علاقات مميزة من خلال هذه الوظيفة
• القدرة على تعلم أشياء جديدة.
• من خلال هذه الوظيفة يُمكنك تعلم الهدوء والصبر لأنك تتعامل مع مختلف معادن الناس.
• يُمكن للجميع العمل بهذه الوظيفة فهي تتطلب مهارات في التعامل أكثر مما تتطلب مؤهلات.
• يُمكن من خلال هذه الوظيفة العمل عن بعد من أي مكان.
• من خلال هذه الوظيفة يُمكنك التعرف على أنماط شخصيات مختلفة فلكل عميل من العملاء طريقة مختلفة في التعامل مع الناس وبالتالي تتعرف على أنماط تفكير مختلفة للناس.

أهم أسئلة المقابلة الشخصية في وظيفة كول سنترال وخدمة عملاء:

من أهم أسئلة المقابلة الشخصية في وظيفة كول سنترال وخدمة العملاء ما يلي:

في البداية عرّف نفسك:

وهو من الأسئلة التقليدية في أي مقابلة شخصية حاول فيه ذكر مهاراتك وخبراتك المتعلقة بمجال مرتبط بالعملاء.

ماذا تعرف عن مجال كول سنتر أو خدمة العملاء؟

في هذا السؤال يجب أن يشعر صاحب العمل أنك تعرف أهمية هذا المكان في التعامل مع العملاء وأنك كموظف كول سنترال أو خدمة عملاء تكون واجهة للشركة وممثلاً لها عند العملاء لذا عليك أن تكسب رضا العميل بمختلف الطرق.

لماذا تريد أن تعمل في هذه الوظيفة؟

في هذا السؤال عليك إبراز أهم مهاراتك الشخصية التي يُمكنها أن تؤهلك لوظيفة كول سنتر مثل قدرتك على الحديث بلباقة وقدرتك على اكتساب العملاء بأسلوب مميز وكذلك أهم المهارات الشخصية التي يمكنها أن تفيدك في هذا المكان.

ما أهم نقاط القوة وأهم نقاط الضعف الخاصة بك؟

بالنسبة لسؤال نقاط القوة عليك التحدث عن نقاط القوة التي تفيدك في الوظيفة مثل قدراتك التنظيمية ومهاراتك الاجتماعية وهكذا.

وبالنسبة لنقاط الضعف عليك الابتعاد تماماً عن أي نقاط ضعف من شأنها أن تُقلل من فرصتك بل عليك قراءة المهارات المطلوبة جيداً واختيار نقاط نقاط ضعف قد تفيد مثل شغفك الدائم على مهام العمل.

يمكنك ذكر أهم المهارات المطلوبة في الوصف الوظيفي في حالة توفر تلك المهارات لديك كنقاط قوة مثل الهدوء والصبر والقدرة على حل المشكلات وهكذا.

متوسط رواتب كول سنترال

يبلغ متوسط رواتب هذه الوظيفة حوالي 3000 جنيه مصري، قد تقل عن ذلك وقد تزيد، وهذا فقط في حال كان الموظف يستخدم اللغة العربية في التواصل مع العملاء لحل مشكلاتهم والاستماع للشكاوى وغير ذلك.

بينما إن كان العمل في وظيفة كول سنترال يتطلب تقديم الخدمة للعملاء باللغة الانجليزية أو لغات أخرى فحينها يصبح متوسط الرواتب 5500 جنيه، قابلة للزيادة أو النقصان بقدر تتحكم فيه سمعة الشركة أو المكان الذي تم توظيفه فيه.

يتم صرف مستحقات إضافية لمن استطاع تحقيق هدف أو بيع عدد معين من المنتجات أو تحقيق مبلغ محدد او الحصول على تقييمات لتمكنه من حل المشكلات أو غيرها، وهذه العلاوات يحددها المكان الذي يعمل فيه الموظف، كما أن الوقت الإضافي الذي يقضيه في العمل قد يؤمن له مبلغًا إضافيًا.

قدمنا لكم الإجابة على تساؤل ما هي وظيفة كول سنترال وأهم المهارات التي يجب أن يمتلكها موظف الكول سنترال والفرق بين الكول سنترال وموظف خدمة العملاء وكذلك أهم أسئلة المقابلة الشخصية لوظيفة كول سنترال.

شاهد أيضاً

اسئلة المقابلة الشخصية وكيفية الإجابة عليها

نصائح المقابلة الشخصية وكيفية عمل سيرة ذاتية احترافية مميزة

اجتياز المقابلة الشخصية بسهولة مقال شامل للباحثين عن وظائف